Dalam melakukan penelitian survei untuk mengetahui kepuasan pengguna, sering diperlukan analisis kesenjangan (gap analysis) dan analisis kuadran IPA (importance and performance analysis). Kedua analisis tersebut sangat sederhana dan bermanfaat. Analisis kesenjangan untuk mengetahui adanya kesenjangan antara kualitas aktual dan kualitas ideal yang diharapkan. Analisis kuadran bermanfaat untuk mengidentifikasi prioritas atribut-atribut atau indikator-indikator kualitas yang harus segera diperbaiki, dipertahankan, diabaikan atau berlebihan, serta menghasilkan formula perbaikan kualitas produk jasa.

Analisis kesenjangan

Menurut Rangkuti (2006:42), kesenjangan terjadi apabila pengguna mempersepsikan kualitas pelayanan (quality of service) yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian pelanggan dapat merasakan sangat puas atau sebaliknya sangat kecewa. Shia et.al. (2016:123),

menjelaskan analisis kesenjangan perlu diterapkan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi kualitas (actual) dan kualitas yang diharapkan (ideal). Kualitas aktual ditunjukkan dari persepsi kualitas dengan indikator-indikatornya, sedangkan kualitas ideal ditunjukkan dari harapan / kepentingan / kepuasan dengan masing-masing indikator. Teknis penentuan kesenjangan dengan menghitung dari perbedaan / selisih antara persepsi kualitas dan harapan / kepentingan / kepuasan.

Q(Gap) = Perf − Imp

Keterangan (description):

Gap = Tingkat kesenjangan (level of the quality gap)

Perf = Persepsi kualitas aktual (value of current perceived or actual quality/performance)

Imp = Kualitas ideal / harapan / kepentingan / kepuasan (value of ideal quality or expectation and need to be developed/importance)

Tingkat yang baik ditunjukkan dari nilai positif Q ≥ 0, diartikan bahwa kualitas aktual telah sesuai dengan kualitas ideal yang diharapkan pengguna. Sebaliknya jika Q < 0 atau negatif, berarti tingkat kualitas belum mampu memenuhi harapan pengguna.

Analisis kuadran IPA

Menurut Shia et.al (2016:120), Importance-Performance Analysis (IPA) adalah teknik untuk mengidentifikasi atribut-atribut jasa (service) yang perlu diperbaiki (improvement) dan juga mengidentifikasi atribut-atribut yang perlu dikurangi prioritasnya. Metode ini juga dikenal dengan analisis kuadran, lazim diterapkan di berbagai bidang studi karena kemudahan dan menunjukkan analisis yang menghasilkan proposal peningkatan kinerja atau kualitas. Rangkuti

(2006:111), menjelaskan penggabungan pengukuran persepsi dan tingkat kepuasan / kepentingan (importance) diagram dua dimensi nampak dalam gambar berikut:

Gambar Diagram Importance / Performance Analysis (Rangkuti, 2006:111)

Pada diagram tersebut, sumbu X menggambarkan performance atau persepsi kualitas, sedangkan sumbu Y menggambarkan harapan / kepentingan / kepuasan pengguna. Kuadran I high leverage, attributes to improve, menunjukkan variabel yang menjadi prioritas perbaikan, sangat diharapkan oleh pengguna, dan tingkat kepentingan / kepuasan tinggi, tetapi kualitas rendah. Kuadran II attributes to maintain, menunjukkan variabel yang sebaiknya dipertahankan, karena dari segi kualitas tinggi, dan tingkat kepentingan / kepuasan oleh pengguna juga dinilai tinggi. Keunggulan produk / jasa ditentukan oleh variabel di kuadran ini.

Kuadran III attributes to maintain, menunjukkan variabel yang kurang prioritas, dari segi kualitas rendah, demikian juga tingkat kepentingan atau kepuasan pengguna juga dinilai rendah, sehingga bisa diabaikan. Kuadran IV low leverage, attributes to de-emphasize, menunjukkan variabel yang bisa dikatakan berlebihan, karena kualitas dinilai tinggi, tetapi kurang diharapkan atau tingkat kepentingan / kepuasan rendah. Bisa dikurangi untuk efisiensi.

Teknis pembuatan diagram IPA dilakukan dengan menghitung rerata nilai persepsi kualitas dan harapan / kepentingan / kepuasan. Kemudian dibuat garis perpotongan kuadran pada sumbu kualitas X dan sumbu harapan / kepentingan / kepuasan Y.

Semoga bermanfaat

Daftar pustaka

Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus

PLN – JP. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Shia, B.C., Chen, M., Ramdansyah, A.D., and Wang, S. (2016). Measuring Customer Satisfaction toward Localization Website by WebQual and Importance Performance Analysis (Case Study on AliexPress Site in Indonesia). American Journal of Industrial and Business Management, 6, p117-128. http://dx.doi.org/10.4236/ajibm.2016.62012

Tags:

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.